Dando la chapa

Bueno, bueno, bueno.

Pues resulta que mi iMac va a tener que esperar un poco. Después de toda la batallita con el teclado, me llega un mail ayer por la mañana diciendo que no, que no es posible cambiar el teclado por uno español. Llamo a atención al cliente y me dicen que es imposible, que si quiero lo puedo comprar en la web (vamos, en el mismo sitio) pero tengo que pagar 29 libras de más. Le digo a la muchacha que específicamente pregunté 2 veces y se me dijo que era posible. Además, después de hacer el pedido llamé y me lo cambiaron sin problemas. O eso creía yo.

Aún así me dice que no, que no y que no, que lo sienten por el error pero que no me lo puede hacer. Así que cabreado me tiro el órdago y le digo: “bueno, pues si es eso es lo mejor que Apple puede hacer, pues creo que voy a cancelar el pedido”. Y me dice: “Vale, pues cancelado”, no lo dudó un segundo.

En esos momentos estaba sin mi iMac molón, pero me acordé de que un español le mandó hace poco un mail a Steve Jobs quejándose de la poca calidad de su reciente Mac y la atención al cliente que le dieron. Así que pensé que yo no iba a ser menos. Escribí el mail que está abajo (original en inglés, cutre-traducción después) a las 2 chicas de atención al cliente con las que hablé con copia a Steve Jobs (el mail lo saqué de su CV) y todos los sales@mac.com, info@mac.com, sales@euro.apple.com y parecidos que me puede inventar.

RESULTADO: a las 3 horas se pusieron en contacto conmigo pidiéndome disculpas y ofreciéndome 50 libras de crédito por las molestias para que me compre el teclado gratis y me sobre :) ¡YEAH!

MORALEJA: Hay que protestar cuando se lleva razón. No siempre da resultado, pero cuando lo da te sientes muuuuuuuuy bien.

La parte mala es que el pedido se va a retrasar 2 semanas, pero bueno, ¡no se puede tener todo!

Y poco más, mañana a primera hora salgo para Brighton y estaré bastante desconectado.

¡A cuidarse!

——————————————-

Good morning everyone!

My name is Juan and I’ve just tried to buy a shiny new iMac. What a lovely piece of hardware i cannot enjoy. Here’s the story:

I live in the UK and I was (well, still sort of am) interested in buying a new iMac. BUT i’m Spanish and wondered if i could get a Spanish keyboard. Went to the website and wasn’t between the options. But I saw a litte button to chat on-line with Apple Customer Service. To my surprise, it worked really well and in 10 seconds i was chatting with one of your guys (didn’t catch her name). She told me: “go to the website, place the order and then call Customer Service. You can do it without any problems”. Great!

I was busy that week, so next week I went for it. Before placing the order wanted to double check it was indeed possible. Again, opened the chatting window and again I was told it was possible. This time i spoke to “xxxxx”. Great, great, great!

So, I placed the order (Wxxxxxxx), then called Customer service and asked for the Spanish keyboard. No problem! Or so I thought.

Yesterday, 2nd November, I got an email from xxxxx (cc’ed) saying: “I’m sorry, this is NOT possible, please call us”. And that’s what I did this morning. After 10 minutes talking with xxxxx (also cc’ed) she told me that “Apple is really sorry that we’ve misinformed you, but it’s not possible.” It seems xxxxx did her job and asked for the change, but someone in the chain said NO.

And I asked: “but do you realize this is not my mistake?”. She said, “oh yes sir, we’re really sorry, but that’s the best thing we can do.” Curious enough, I can indeed buy a Spanish keyboard from Apple store in the UK. I just have to pay another extra 29 pounds.

Come on, for me this is not about money. I’ve paid 1400 pounds, i don’t care about those 29. It’s that I specifically asked *twice* in Apple’s website and got a YES. My point is: can’t Apple assume its error and send for free that keyboard? Apparently NO.

At this point I was disappointed. Is this how Apple cares about its clients? I really wanted to switch and I heard thousands of times from Apple clients about how good Customer Service was. Well, not for me, so i CANCELLED the order.

You might think 29 pounds are not a big deal. So do I. That’s not the point. The point is that I’m perceiving Apple as a company who doesn’t care much about its customers and prefers losing a sale rather than being flexible.

You have a great opportunity here to make a BIG difference between Apple and other manufacturers. Please don’t waste it and let me enjoy a new shiny iMac with a Spanish keyboard!

Thanks a lot for your time.

Y en castellano también:

¡Buenos días a todos!

Me llamo Juan y justo acabo de intentar comprar un nuevo iMac. Qué bonita pieza de hardware que no puedo disfrutar. Aquí va la historia:

Vivo en UK y estaba (bueno, aún más o menos estoy) interesado en comprar un nuevo iMac. PERO soy español y me preguntaba si podría tener el teclado en español. Fuí a la web y no estaba entre las opciones. Pero vi un pequeño botón para chatear on-line con Atención al Cliente. Para mi sorpresa, funcionó bastante bien y en 10 segundos estaba chateando con una de vuestras operadoras (no cogí el nombre). Me dijo: “ve a la web, haz el pedido y luego llama a Atención al Cliente. Puedes hacerlo sin problemas”. ¡Genial!

Estaba liado esa semana, así que a la siguiente fui a por ello. Antes de hacer el pedido quería confirmar que de verdad era posible. Otra vez abrí la ventana de chat y otra vez me confirmaron que era posible. Esta vez hablé con “xxxx”. ¡Bien, bien, bien!

Así que hice el pedido (Wxxxxxxx), luego llamé a Atención al Cliente y pedí el teclado en español. ¡Sin problema! O eso pensé.

Ayer, 2 de noviembre, me llegó un mail de xxxx (copiada) diciendo: “Lo siento, esto NO es posible, por favor llámenos”. Y eso es lo que hice esta mañana. Después de 10 minutos hablando con xxxx (también copiada) me digo: “Apple siente mucho haberle informado incorrectamente, but no es posible”. Parece que xxxx hizo su trabajo y pidió el cambio, pero alguien en la cadena dijo NO.

Y yo pregunté: “¿Pero se da cuenta de que no es mi error?”. Ella dijo: “oh si, lo sentimos mucho, pero esto es todo lo que podemos hacer”. Curiosamente, puedo sin problemas comprar un teclado en español en la tienda Apple en UK. Sólo tengo que pagar 29 libras de más.

Vamos a ver, para mi esto no es un tema de dinero. He pagado 1400 libras y no me importaran esas 29. El problema es que específicamente pregunté *2 veces* en la web de Apple y me respondieron que sí. Así que, ¿no puede Apple asumir el error y enviarme el teclado gratis? Parece que NO.

A estas alturas estaba decepcionado. ¿Es así como Apple trata a sus clientes? De verdad quería cambiarme a Mac y había oido miles de veces de cliente de Apple lo bueno que era el servicio de Atención al Cliente. Bueno, pues no para mi, así que cancelé el pedido.

Podrían pensar que 29 libras no es demasiado. Lo mismo pienso yo. Pero ese no es el tema. El tema es que yo estoy percibiendo a Apple como una compañía a la que no le importan sus clientes y prefiere perder una venta a ser flexible.

Tienen aquí una gran oportunidad para marcar la diferencia entre Apple y otros fabricantes. Por favor no la desaprovechen y ¡déjenme disfrutar de mi nuevo iMac con un teclado español!

Muchas gracias por su tiempo

Educa al friki

Sunday, November 4th, 2007 at 11:17 pm || TAGS: apple || Post RSS || Trackback